|
|
"Ilman tutkimustakin meillä on ollut näppituntuma, että asiakkaat ovat olleet mielissään. Meille tulee ihan erikseen kiitospuheluita ja -viestejä", asiakaspalvelupäällikkö Taina Nevalainen kertoo.
Helsingin Sanomissa on tehty pitkäjänteistä työtä asiakaspalvelun laadun varmistamiseksi. "Tavallisimmat asiakaspalvelutilanteet on kuvattu ja mietitty, mitä niissä halutaan saada aikaiseksi", Nevalainen kertoo. Kun perusasiat ovat erinomaisessa kunnossa, asiakaspalvelussa on voitu keskittyä myyntipuolen kehittämiseen. "Vaikka puhutaan myynnistä, se ei tarkoita pelkkää raakaa myyntiä. Kun asiakkaalle tarjotaan esimerkiksi laskutusvälin pidentämistä, se tulee hänellekin edullisemmaksi", Nevalainen kertoo esimerkkinä tavoitteista.
Miljoona asiakaskontaktia joka vuosi
Jos mielikuva puhelinpalvelijan työstä muodostuu vihaisten soittojen kuuntelusta, se ei ihan pidä kutiaan. Tyypillisin puhelu koskee osoitteenmuutosta, ja vihaisia jakeluvalituksia on vain murto-osa puheluista. "Silti on aina haasteellinen tilanne, kun asiakas soittaa ongelman kanssa", asiakaspalvelupäällikkö Taina Nevalainen kertoo. Hänen mukaansa mottona on, että asiakas saa aina parasta mahdollista palvelua. Silloin haasteita riittää aivan normaaleissakin puheluissa.
Helsingin Sanomien lukija-asiakkuuksien asiakaspalveluun Sanomalassa tulee noin miljoona asiakaskontaktia joka vuosi, mikä tarkoittaa 70–80 puhelua päivässä jokaiselle asiakaspalvelijalle. "Silti soittajia on kohdeltava aina persoonallisesti", Nevalainen alleviivaa.
Helsingin Sanomien tuotevalikoima on paisunut muutamassa vuodessa melkoiseksi. "Ei siitä ole niin kauhean kauaa, kun valikoimissa oli vain tavallinen ja sunnuntaitilaus. Nyt mukana on viikonlopputilausta, jousto- ja rinnakkaistilauksia, digilehteä, joista olisi osattava neuvoa asiakkaalle sopivin vaihtoehto."
Tukena valmentajia
Helsingin Sanomissa asiakaspalvelijoiden tukena on kaksi täyspäiväistä valmentajaa, jotka muun muassa käyvät puheluita läpi heidän kanssaan ja seuraavat tavoitteiden toteutumista. "Tuon voisi varmasti kokea painostavaksi, mutta toisaalta myyjät ovat todenneet jatkuvan palautteen saamisen vapauttavaksi", Nevalainen sanoo. "Silloin tiedät tarkasti, missä menet ja miten pärjäät."
Painostavuutta varmasti vähentää osaltaan se, että valmentajat, Anne Rantala ja Tarja Patova ovat konsernin omia kasvatteja ja "hyviä tyyppejä", kuten Nevalainen heitä kuvaa. "Koko toimintamalli on itse rakennettu talon sisällä, osin kantapään kautta."
Valmennuskonsepti on osoittautunut niin toimivaksi, että se aiotaan ottaa käyttöön myös Media-asiakkuuksien yrityspalvelussa, joka yhdistyi kesäkuussa asiakaspalveluun ja on muuttamassa Sanomalaan loppuvuodesta. "Mallia ei voi siirtää yks' yhteen, vaan mediamyyntiä varten aletaan rakentaa omaa versiota", Nevalainen tähdentää.
Myös Welho asiakastyytyväisyysmittausten kärjessä
SanomaWSOY:ssä uskotaan asiakaspalvelun tärkeyteen kautta linjan. Myös Welho sai saanut parhaan arvion teleoperaattoreiden asiakkaiden tyytyväisyyttä mitanneessa valtakunnallisessa EPSI Rating 2006 -tutkimuksessa. Welho on ykkönen kaikissa kriteereissä, kuten tuotteen ja palvelun laadussa sekä hinta-laatusuhteessa. Welho sai parhaat pisteet myös asiakasuskollisuutta mitanneissa kysymyksissä.
Kansainvälinen EPSI Rating -tutkimus selvitti internet-operaattoreiden yksityisasiakkaiden tyytyväisyyttä ja asiakasuskollisuutta Suomessa ja Ruotsissa.